5 dicas de eficiência para empresa de monitoramento eletrônico

Dedicar atenção permanente à eficiência é o principal segredo das maiores empresas de monitoramento eletrônico.

A busca incessante por eficiência em uma empresa de monitoramento eletrônico passa pela clareza sobre o seu negócio, pelo foco em escalabilidade, pela elaboração de processos inteligentes, pelo investimento na automatização da comunicação e por uma boa seleção de profissionais. Dedicar atenção permanente a esses pontos-chave é o principal segredo das maiores empresas de monitoramento eletrônico.

Eficiência é o meio correto de executar um trabalho, em curto prazo, com o menor número de erros. Como uma empresa de monitoramento eletrônico consegue incorporar esse conceito em sua cultura? As maiores empresas de monitoramento eletrônico têm em comum atenção dedicada aos seguintes tópicos:

Clareza sobre o negócio da empresa

A atividade de monitoramento de alarme e de câmeras de segurança ainda está sendo regulamentada no Brasil. Sem uma caracterização legal, é compreendida pelo mercado como uma atividade meio, isso significa que o técnico não é um policial e o monitoramento eletrônico não evita todo e qualquer ato criminoso.

Se a empresa de monitoramento eletrônico não inibe completamente qualquer ato criminoso no perímetro monitorado, então o que ela faz?

As taxas de sinistros em ambientes monitorados são baixas, representam em média menos de 10% do volume diário de eventos de disparo de alarmes. Além de atuar em conjunto com outras precauções para a inibição de delitos, o serviço de monitoramento consegue prover evidências e provas judiciais, no caso do monitoramento por imagem, mediar a comunicação entre a polícia e o cliente durante o registro da ocorrência, auxiliar o cliente com as providências necessárias após o sinistro e, em alguns casos, prover a restituição do bem cooptado.

Técnico atendendo uma chamada de sinistro na central de monitoramento. 

A comercialização objetiva dos serviços de monitoramento eletrônico incentiva o crescimento da empresa por meio da ampliação da oferta de serviços e da satisfação do cliente.

Foco em escalabilidade

Abrir uma empresa de monitoramento eletrônico sem projetar seu crescimento futuro pode incorrer em prejuízos, baixa lucratividade e até seu fechamento prematuro. A eficiência de uma empresa também é determinada pela escalabilidade do serviço que ela oferece.

Negócios escaláveis permitem o crescimento acelerado sem a necessidade de contratar novos funcionários para atender a demanda. Ao minimizar a dependência de mais contratações, a empresa faz com que sua receita cresça mais rápido do que sua despesa.

Uma empresa de monitoramento pode oferecer serviços exclusivos para um determinado nicho de mercado que procura por segurança e monitoramento 24/7, mas também pode oferecer serviços compartilhados, monitorando vários clientes em um mesmo intervalo de tempo. Com auxílio de alarmes e câmeras, é possível atingir um nível alto de eficiência em serviços compartilhados com a vantagem de serem comercializados a um preço mais baixo para o cliente final.

O cenário seguinte descreve um modelo de negócio escalável para empresas de monitoramento:

Uma empresa de monitoramento eletrônico inicia sua atividade com 6 operadores para monitorar 6.000 contas. Investe em melhores salários, infraestrutura e bem-estar, capacitação, softwares e soluções mobile, e sem precisar contratar novos funcionários consegue ampliar sua carteira de clientes para 14.000, e ainda ter espaço para crescer.

Para conseguir transformar um serviço de monitoramento eletrônico em um serviço de monitoramento eletrônico escalável é preciso investir em tecnologia e automatizar o maior número de processos possível.

Processos inteligentes

Em uma empresa de monitoramento eletrônico, cujo capital humano é ainda um recurso determinante para a atividade fim, criar processos inteligentes contribui para priorização do atendimento de ocorrências. É mais eficiente direcionar apenas as ligações pertinentes ao monitoramento à central, evitando que os operadores entrem em contato com clientes que desejam apenas esclarecer uma dúvida, realizar um teste ou que gostariam de contratar um novo serviço.

Estabelecer a triagem de ligações como uma etapa do processo de atendimento agiliza o tratamento de eventos prioritários, desafoga as linhas telefônicas da central de monitoramento e permite que a mesma equipe de operadores foque no monitoramento de um número maior de clientes.

As etapas mais comuns do processo de atendimento estão descritas no infográfico a seguir.

Infográfico: Eficiência no fluxo de atendimento em uma central de monitoramento

Todas as ligações externas chegam para a central de atendimento, o atendente abre um chamado descrevendo a situação relatada ao telefone, em seguida, o próprio atendente pode resolver o questionamento do cliente ou encaminhar o chamado para os operadores da central de monitoramento. A próxima etapa é definir um status para este chamado (“em aberto”, “finalizado”, etc.), descrever a solução no chamado para formar um histórico do cliente e, por fim, comunicar o cliente da solução. Caso a ligação seja transferida para a equipe de monitoramento, será o próprio operador o agente responsável por comunicar o cliente sobre a solução do seu questionamento.

Comunicação automatizada

Na década de 1990, antes da popularização dos computadores em empresas, a comunicação se dava basicamente entre pessoas. Os funcionários poderiam trocar informações presencialmente, via telefone/fax ou por cartas/telegramas via correio. Era possível contabilizar sem muita dificuldade todos os meios de comunicação disponíveis, imaginar que na outra ponta tivesse uma máquina capaz de interagir e responder era bem difícil.

Depois da automatização dos escritórios, o uso massivo do computador como ferramenta de trabalho alterou o modo como as pessoas se comunicam, e além, alterou os agentes neste processo de comunicação. Atualmente, para que uma empresa de monitoramento eletrônico tenha um modelo de negócios escalável é preciso diminuir os pontos de contato pessoa-pessoa e incluir dispositivos como aplicativos mobile e softwares integrados na rotina de técnicos, operadores e clientes.

Um cenário real de como esse novo processo de comunicação se realiza, com a inclusão de dispositivos eletrônicos e softwares, é descrito a seguir:

Um alarme é disparado em uma zona monitorada e em seguida o sinal da câmera é cortado. Automaticamente, o software de monitoramento cria um evento de disparo de alarme com CUC roubo e o coloca como prioritário na tela de monitoramento. Este evento aparece na tela do aplicativo do técnico que está na viatura com o pedido de deslocamento até o local para verificação da ocorrência.

Esse cruzamento de dados entre dispositivos, softwares e pessoas consegue eliminar a necessidade do operador ligar para o cliente e depois ligar para o técnico. Uma economia de tempo e de dinheiro.

Sala de descompressão: ambientes de lazer e relaxamento para os funcionários.

Implantar processos inteligentes, capazes de identificar falhas e desperdício de recursos, também contribui para manutenção do mesmo número de profissionais em uma empresa com serviço escalável de monitoramento eletrônico.

Restou alguma dúvida sobre o assunto ou possui alguma sugestão? Compartilhe conosco abaixo pelos comentários.

Equipe de trabalho enxuta

Uma empresa de monitoramento eletrônico com modelo de negócio escalável precisa direcionar a maior parte de seus investimentos em tecnologia. É justamente a tecnologia que vai diminuir os pontos de contato entre pessoa-pessoa, o que aumentaria as despesas da empresa. Com a comunicação automatizada, ter uma equipe enxuta é consequência.

Contratar profissionais com boa formação, investir em capacitação e ambientes de relaxamento dentro da empresa aumenta a produtividade dos funcionários. Dessa forma, é possível expandir a área de cobertura dos serviços da empresas para outras localidades mantendo o mesmo número de profissionais.