Por que você deve evitar clientes com bad fit?

Clientes bad fit são aqueles que não se beneficiam com os serviços oferecidos pela empresa e podem impedir o crescimento dela no segmento.

Cada empresa de monitoramento tem seu próprio modelo de negócio e, com isso, seus critérios para entender como poderá gerar valor para seus clientes. Clientes bad fit são aqueles que não se beneficiam com os serviços oferecidos pela empresa e podem impedir o crescimento dela no segmento. Investir em técnicas de venda é uma alternativa para filtrá-los antes da assinatura do contrato, diminuindo a taxa de cancelamento e evitando o rompimento da relação, ainda que ela seja defendida por especialistas em gestão de negócios.

Montar uma empresa de monitoramento de alarmes exige um investimento inicial para aquisição de equipamentos, contratação de funcionários e de fornecedores, além de encargos e contas fixas (aluguel, luz, internet, etc.). Tudo isso se soma ao custo inicial de abertura da empresa.

Com o habite-se comercial liberado, você espera atrair o maior número de clientes possível para gerar receita e cobrir todos os gastos. Todos são bem-vindos na sua empresa!

Mas será que esta postura (muito simpática, aliás) é interessante para a saúde financeira e o crescimento da sua empresa?

Retome seu modelo de negócios, quem você deseja atender com os serviços que se preparou para oferecer? Lojas no comércio central, pequenas indústrias, escolas, bancos, residências em bairros de alto padrão? Todo cliente, seja pessoa física ou jurídica, tem uma expectativa de ser bem atendido, e isso inclui resolver um problema dele.

Por consequência, você entende que as necessidades de uma escola são diferentes das necessidades de uma residência de alto padrão. O projeto de segurança tem características diferentes, um conta com alto fluxo de pessoas, o outro normalmente situado em localidades menos movimentadas. Logo, se você começou agora na área de monitoramento de alarmes, tem um orçamento enxuto, terá que escolher para qual público vai direcionar seus recursos e atendê-los com qualidade e confiabilidade. Do contrário, o risco de deixar alguém insatisfeito será maior e o dano de uma insatisfação, em alguns casos, pode ser fatal para a empresa recém-criada.

A expressão fit vem da ideia de que algo “se ajusta” muito bem. Clientes com bad fit, portanto, são aqueles que não se ajustam ao modelo de negócio da sua empresa, isto é, o serviço que você oferece não vai deixá-los satisfeitos ou por questões de porte (demandam uma empresa muito maior para suprir suas necessidades) ou por qualquer outro motivo que não pode ser revertido por você. Em resumo, para clientes bad fit nenhuma ação gera resultados desejáveis e eles custam caro por isso.

Como identificar o fit da sua empresa

Em uma aproximação entre conceitos, o fit da sua empresa é o modelo de negócios dela. Para continuar se mantendo competitiva no mercado, o ajuste entre expectativa do cliente e características do serviço oferecido pela empresa deve ser o melhor possível.

Suponha que você tenha um elevado número de alarmes em falso. Dependendo das soluções que você contratou, do software de monitoramento especialmente, você consegue saber exatamente quais são os clientes que mais geram eventos em falso. De posse desse dado, você pode investigar os motivos, e eles variam entre problemas técnicos ou até mesmo bad fit. Se for alguma falha de comunicação entre o painel GPRS e o software da central, por exemplo, um técnico resolve o problema e tudo volta ao normal. Mas se for uma “crise de confiança”, ou seja, o próprio cliente disparando o alarme intencionalmente para “testar” a qualidade do seu serviço?

Uma tentativa de contornar o problema é entrar em contato com o cliente para programar os “testes” que ele deseja. É reconhecível que o consumidor queira saber se o serviço que contratou não vai falhar na hora que ele mais precisar, mas essa postura também demonstra falta de clareza sobre o tipo de serviço que ele contratou. E é aí que você pode aproveitar a oportunidade para reforçar o nível de profissionalismo e comprometimento que a sua empresa tem para com a segurança do cliente. Se mesmo assim, o cliente continuar gerando propositalmente alarmes em falso e se demonstrando muito insatisfeito (inclusive de maneira nada educada) fica caracterizado o bad fit.

O que fazer para identificar um possível cliente com bad fit?

É nessa hora que você pensa: – Este cliente só me trouxe dor de cabeça! Agora, para além da constatação, o que mais você consegue aprender diante disso? E se houvesse uma maneira de identificar, antes de assinar o contrato, quem são os clientes com bad fit?

Toda empresa possui clientes com esse perfil, algumas, no entanto, já desenvolveram estratégias comerciais para filtrá-los logo na entrada.

É bastante pertinente que todos os vendedores tenham claro qual é o perfil de cliente adequadopara a sua empresa. E que metas e objetivos levem em conta que há sim clientes com bad fitno mercado. Mas nem sempre o problema é de comunicação interna, é preciso alguma técnicapara, em uma conversa por telefone ou por e-mail, descobrir se o consumidor se encaixa ou não no perfil da sua empresa.

Uma das técnicas de venda mais eficaz para diminuir a taxa de churn (taxa que mede quantos clientes vão embora da sua empresa) é a SPIN SalesSPIN é o acrônimo para SituaçãoProblemaImplicação e Necessidade de solução. Cada uma dessas etapas tem uma característica de diálogo específica, inclusive tipos de pergunta diferentes. Veja alguns exemplos:

Situação: entender o contexto do consumidor. “O senhor precisa de monitoramento para qual local (empresa, casa na cidade, casa de praia, escola, banco)?”. “O senhor já contratou alguma vez o serviço de monitoramento? De qual empresa?”
Problema: identificar quais são os problemas do consumidor. “Como é a segurança na sua localidade?”“A sua família/empresa tem alguma reclamação sobre a empresa de monitoramento atual?”
Implicação: levar o consumidor a perceber que o problema tem impactado negativamente a sua vida. Por exemplo, “O senhor se sente protegido mesmo não sabendo se houve disparo de alarme durante à noite na sua loja?” ou ainda “O senhor se sente seguro deixando sua casa desprotegida?”
Necessidade de solução: não tem mais o foco no problema, mas sim na resolução do que foi levantado. “E se o senhor pudesse armar e desarmar o alarme da sua empresa pelo celular?”ou ainda “E se o senhor fosse comunicado sempre que algum evento de alarme ocorresse na sua casa pelo celular?”

Com o SPIN Sales já é possível identificar com mais precisão de aquele consumidor tem ou não perfil para ser atendido pela sua empresa.

A hora da despedida: comunique ao cliente com bad fit que você não pode mais atendê-lo

Mesmo com todo cuidado no início do relacionamento com o cliente, você se depara com números que mostram um aumento significativo de clientes bad fit. O objetivo, no momento, passa a ser de desvincular esse cliente da sua empresa. E aí você pode pensar: “Não!! Não posso perder clientes!!”, e você tem razão, bons clientes não podem sair da sua empresa de monitoramento. Não é o caso, no entanto, dos clientes bad fit. Mantenha-se firme e com o foco no crescimento e na rentabilidade da sua empresa.

Depois de identificar quais são os clientes bad fit, desenvolva uma estratégia objetiva de desligamento. O que você deve evitar é diminuir a qualidade do atendimento e do serviço prestado a ele, isso só vai aumentar a insatisfação dele. Uma comunicação assertiva sobre o redirecionamento de modelo de negócio da sua empresa é suficiente para avisá-lo.

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