A taxa de churn (ou taxa de cancelamento) é uma métrica de desempenho de vendas importante, porque determina o percentual de clientes que cancelaram seus contratos em um mês. Isso significa que, no próximo mês, sua equipe de vendas terá que melhorar as metas de novas vendas, para suprir a falta do mês anterior e manter a mesma receita da empresa. Além de aprender a calcular o churn da sua empresa, é importante conhecer maneiras diferentes de prever cancelamentos para agir antes que eles de fato aconteçam.
Os custos operacionais para manter sua empresa funcionando já devem ser conhecidos por você. Mas isso não significa que esse indicador consiga dar a visibilidade necessária para outros aspectos importantes, como a taxa de churn (ou taxa de cancelamento).
Além de mensurar o número de novos clientes ao mês e o faturamento mensal, aprender a calcular o churn contribui para uma preparação maior da equipe de vendas.
Para calcular, divida o número de clientes que cancelaram o serviço de monitoramento no mês pelo número de clientes do início do mês. Multiplique o resultado por 100 para obter o valor percentual e obtenha a taxa de churn da sua empresa naquele determinado mês.
Taxa de churn = número de clientes que cancelaram no mês / número de clientes do início do mês
Por exemplo, se você tem 200 clientes no começo do mês de junho, mas no final perdeu 10 deles, sua taxa de churn será de 5%. Isso significa que, perdendo 5% de clientes ao mês, sua empresa terá perdido mais da metade da base no final de um ano. Assim, para reequilibrar as contas, a equipe de vendas terá que se esforçar ainda mais, mensalmente, para fechar 120 novos contratos.
A partir da identificação da taxa, você consegue elaborar estratégias para diminuir ao máximo os cancelamentos.
Mas e se houvesse uma maneira de identificá-los e revertê-los antes de que ocorram? Veja a seguir.
Como interpretar a taxa de churn
Cancelamentos podem ou não envolver a qualidade do seu serviço, do monitoramento em si ao atendimento, preço, entre outros fatores. Ou um cliente final pode cancelar porque percebe que não tem não tem o fit adequado para a sua empresa.
O cancelamento, ainda assim, é um momento propício para a autocrítica, reveja pontos importantes como:
– Como é o relacionamento com seus clientes?
– Você está conseguindo deixar claro quais são os pontos positivos do seu serviço para a vida dos seus clientes?
A decisão de cancelar um contrato de serviço tem como principal motivação a falta de visibilidade sobre o valor do que foi contratado na vida do cliente final. O cliente se pergunta: será mesmo que preciso de monitoramento? Poderia estar pagando menos se contratasse outra empresa? E você precisa ter boas respostas para esclarecê-lo, do contrário o churn continuará a aumentar.
Algumas estratégias para reduzir a taxa de churn
Cada cancelamento também proporciona uma revisão sobre os critérios de venda, o cliente de fato tinha o perfil adequado para a sua empresa? Se você está acostumado a atender residências e uma escola o procura e contrata seus serviços, passa algum tempo, e a escola pede o cancelamento, pode ser que você não estivesse preparado para atender as demandas específicas desse perfil.
Uma das estratégias para reduzir a taxa de churn começa na pré-venda, ao identificar se de fato o cliente final tem potencial de continuar como seu cliente por um bom tempo.
Outra estratégia é investir em fidelização, melhorando a comunicação e oferecendo um atendimento adequado para o tipo de serviço contratado. Observe se o pacote de softwares para a gestão dos eventos de alarme que você contratou contempla uma solução nessa direção. Ter apoio da empresa de tecnologia é fundamental nesse momento.
Como acompanhar os números da operação de monitoramento pode manter a taxa de churn reduzida
Uma terceira estratégia, e talvez a mais eficiente, é acompanhar diariamente os números da operação de monitoramento. Com isso, você vai visualizar com mais facilidade quais problemas estão acontecendo e qual poderá ser o impacto na taxa de cancelamento.
Números como contas com maior número de eventos recebidos no dia ajudam a identificar clientes com problemas técnicos recorrentes ou pontuais no painel de alarme ou nos sensores, por exemplo. Para esse cliente, o operador já verificou a ocorrência? Foi constatado falso alarme ou houve uma intrusão? Suponha que o mesmo cliente aparece na lista de contas com maior número de eventos por dois ou três dias consecutivos. Este é um sinal de alerta, porque configura um cenário onde o descontentamento pode prevalecer caso o atendimento falhe.
Assim, é comum que atrasos nas ligações para verificação de disparos de alarmes e nos deslocamentos de viatura sejam motivadores para a decisão de cancelar o serviço de monitoramento. Mas se você estiver acompanhando os números diariamente, saberá para qual cliente dedicar mais atenção naquele dia.
Outro motivo de acompanhar os números em tempo real, é entender quais são os picos de atendimento na central e o número de eventos por operador. Desse modo, você entende se a equipe está conseguindo dar vazão ao atendimento com qualidade.
Esse acompanhamento oferece outras vantagens para o planejamento da operação de monitoramento, mas com certeza é um aliado indispensável para dar visibilidade às situações que interferem diretamente na oscilação da taxa de churn.
Números que você pode acompanhar:
– tempo médio de atendimento;
– ocorrências atendidas (e concluídas);
– ocorrências concluídas por operador;
– eventos recebidos por conta;
– quantidade de ocorrências por status;
– indicador de tempo de atendimento;
– ocorrências recebidas por hora;
– eventos recebidos por hora.
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