“O consumidor quer ser atendido no menor intervalo de tempo possível e em qualquer canal de comunicação disponível para ele.” Você concorda com essa afirmação?
Estar conectado o tempo todo tem suas vantagens e desvantagens. O volume de dados aos quais o consumidor está sujeito durante 24h cria um senso de “não tenho tempo para nada!”, o que impacta diretamente na experiência que ele tem com a sua empresa de monitoramento.
O uso constante do celular para resolver tarefas da vida pessoal e da vida profissional desenvolveu novos hábitos de comunicação. O número de chamadas para o SAC da empresa diminuiu enquanto o número de contatos recebidos por What’sApp aumentou.
A base da comunicação é online, e os apps são a porta de entrada para qualquer espaço de comunicação via internet. Basta ver que o número de acesso às redes sociais pelo celular supera os acessos a partir de outros dispositivos.
Isso, na prática, se somou ao ritmo agitado do cotidiano na era da informação, o consumidor quer ser atendido na hora, não importa se pelo Facebook ou por e-mail, ele quer uma resposta urgente.
A pressa por ser bem atendido, portanto, influencia a escolha das empresas por quais meios de comunicação utilizar para se relacionar com o cliente. E isso gerou uma necessidade de evoluir o atendimento.
A ideia de que o consumidor pode ser atendido sem nenhuma diferença por qualquer meio de comunicação disponível para ele é chamada de omnichannel. A palavra significa literalmente “todos os canais”. Omnichannel e atendimento 3.0 significam em suma a mesma coisa: uma experiência melhor de consumo.
UM RELACIONAMENTO BASEADO EM APPS
O consumidor interage com amigos, familiares e outras empresas utilizando aplicativos. O What’sApp, atualmente, é o mais difundido, por que não atendê-lo por este canal também? Depois de ele se tornar seu cliente, você pode apresentar o seu próprio app, que agrega tanto funcionalidades de autoatendimento quanto funções ligadas ao monitoramento (alarmes e câmeras).
Em um mesmo app, seu cliente poderá emitir a segunda via do boleto, abrir uma ordem de serviço, postergar o arme do alarme e visualizar as imagens das câmeras de segurança. Essa convergência coloca a sua empresa na era do atendimento 3.0.
ATENDIMENTO 3.0 E A MARCA
O consumidor espera ser bem atendido pela sua empresa independente do canal de comunicação ou do volume de atendimento (em horário de pico de arme, por exemplo). Escolher a maneira mais efetiva para esse contato render um bom relacionamento depende da experiência de ouvir o cliente e testar possibilidades.
Para o CEO Guilherme Guazzelli, Radcom Alarmes, a empresa precisa saber atender em todos os canais, mas é o cliente quem acaba escolhendo o mais adequado para ele naquele momento. Utilizar apenas um canal, como as redes sociais, pode deixar de fora consumidores mais conservadores que preferem interagir por telefone, por exemplo.
Nesse sentido, para otimizar os recursos da empresa, é possível criar uma política informativa, a cada contato você informa para o cliente que ele tem outras maneiras de obter a mesma informação.
Quer saber o que mais o Guilherme contou sobre estratégia de relacionamento? Confira o vídeo que gravamos com ele.