Por que as empresas de monitoramento perdem clientes?

Para diminuir as taxas de cancelamento é preciso estar atendo às necessidades do cliente final e transmitir confiança através da visibilidade da operação.

Um dos problemas mais mencionados pelas empresas de monitoramento é a dificuldade em reter e fidelizar clientes. Essa situação, geralmente, está ligada a questões de custos, baixo investimento em tecnologia, qualidade do serviço e do atendimento. Para diminuir as taxas de cancelamento é preciso estar atendo às necessidades do cliente final e transmitir confiança através da visibilidade da operação. Alternativas em relação a custos do serviço também podem ser oferecidas, justamente para evitar que o cliente final assine o contrato com outro concorrente.

Uma das principais queixas de retração de crescimento da empresa de monitoramento é fragilidade na retenção e fidelização de clientes.

Muitas vezes, ao contratar o serviço, o cliente final se confunde com o objetivo do monitoramento “isso significa que serei ressarcido” ou ainda “isso significa que minha casa nunca será assaltada”. Por outro lado, você sabe que a sua entrega de valor é outra.

O monitoramento por alarmes e câmeras inibe consideravelmente o número de sinistros, mas não impede atos deliberadamente mal intencionados, a viatura não pode interferir no delito nem agir como polícia. O business da empresa de monitoramento é prover prevenção e mediação de sinistros. A prevenção vem pela própria operação de monitoramento, instalando adequadamente sensores e câmeras no local, e a mediação ocorre durante o tratamento do sinistro, com contato com a polícia, com o cliente, levantamento e registro por fotos da situação, até mesmo reparo de infraestrutura (vidros, vitrines) e ressarcimento do bem violado.

O cliente final precisa confiar que seu patrimônio está devidamente monitorado. Para que essa confiança seja estabelecida (ou restabelecida), cabe à empresa de monitoramento investir em transparência e confiabilidade da informação.

Outras ações incluem:

– Solucionar as frustrações anteriores para prevenir as perdas de clientes posteriormente.
– Procurar o cliente para oferecer propostas comerciais interessantes para ele (propostas específicas, não genéricas).
– Não diminuir a qualidade do produto para manter o preço. Geralmente, o cliente final não fica contente em pagar menos e receber um serviço muito pior.
– Oferecer atendimento com as interações humanas certas. Os clientes dão preferência para o atendimento humano, muito mais do que ao digital, principalmente para conselhos e resolução de problemas. Por esse motivo, geram expectativas alta em relação à qualidade do atendimento.

Principais motivos para o cancelamento do serviço de monitoramento

Além de aspectos importantes com relação à qualidade do serviço e do atendimento da empresa de monitoramento, dois outros motivos aparecem com frequência.

De acordo com Michael Bitencourt (aka Mike), nosso consultor em Customer Success, os motivos que levam ao cancelamento do serviço de monitoramento pelo cliente final geralmente incluem o corte de custos.

“Quando o cliente final passa por alguma restrição no orçamento, ele pensa em retirar o monitoramento.” – Michael Bitencourt, consultor Customer Success na Segware.

Em outros casos, no entanto, os clientes finais cancelam, pois uma empresa concorrente ofereceu um serviço mais completo, nas palavras do Mike “Geralmente, o concorrente utiliza o Sigma Enterprise e oferece uma opção mais completa mesmo.”

Perguntamos ao Mike, ainda, o que fazer para tentar reverter a vontade do cliente em cancelar o serviço e se a capacitação do funcionário é importante para o sucesso dessa ação.

Quando o cliente final liga para cancelar o serviço, o que as empresas de monitoramento podem fazer para tentar reverter a situação?

“Geralmente, passamos aos nossos clientes a orientação para falar sobre os benefícios do serviço de monitoramento, sobre o conforto e a segurança que a empresa de monitoramento pode proporcionar ao cliente final. Assim, ele aproveita para mostrar as diferentes soluções e integrações, toda robustez em tecnologia com a qual o nosso cliente pode contar, tudo isso ajuda a reter os cancelamentos. E é uma vantagem para os clientes Segware, pois a solução em tecnologia é completa.“

– Michael Bitencourt, consultor Customer Success na Segware.

 

Ainda assim, se o cliente final não mudar de opinião, a empresa de monitoramento pode oferecer o serviço na modalidade On Demand, disponível através do aplicativo My Security. Nessa modalidade, o próprio cliente final se monitora e solicita deslocamento de viatura caso necessário. Essa opção já foi muito elogiada pelos clientes da Segware para evitar cancelamentos.

Como as empresas de monitoramento podem treinar seus funcionários para este tipo de abordagem?

A Segware disponibiliza a plataforma EaD para aprimorar o conhecimento de todos os funcionários da empresa de monitoramento sobre os softwares utilizados na operação e na comunicação entre os envolvidos.

Além do conhecimento dos módulos para os funcionários da empresa de monitoramento, temos o time de Customer Success que atua junto com nossos clientes na melhoria contínua dos processos internos e no desenvolvimento de novas estratégias comerciais, justamente para que nossos clientes estejam alinhados (e até mesmo impulsionando) com as exigências do mercado de segurança.

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