Quanto custa atrair e fidelizar um cliente?

As estratégias para atrair novos clientes podem custar até 7 vezes mais do que o investimento em criar um bom relacionamento a longo prazo. Conhecer o real custo de um cliente é uma métrica importante para gestão financeira de uma empresa.

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Manter a saúde financeira de uma empresa depende muito da habilidade do time comercial. Para atrair novos clientes, é comum investir em divulgação, material publicitário e até AdWords. Participar de feiras e eventos também aumenta a exposição da marca para públicos especializados. Mas qual será o retorno? Tudo isso será suficiente para transformar um cliente em um cliente fiel?

Atrair novos clientes não significa necessariamente fidelizá-los. Para 76% dos consumidores, a experiência de atendimento é decisiva para reconhecer o quanto a empresa se preocupa em mantê-los satisfeitos. E é com base nessa experiência que eles decidem se podem confiar e recomendar esta marca, e não outra.

Aumentar a base de clientes é a primeira iniciativa de muitas empresas, mas é preciso analisar alguns pontos

Qual é o custo de aquisição de um cliente para sua empresa? O Custo de Aquisição de cliente – CAC (Customer Aquisition Cost) pode ser calculado pela soma dos gastos em marketing e vendas em um determinado período dividido pelo número de clientes conquistados neste mesmo período. Ter em mente este número ajuda a tomar decisões: vale a pena manter a estratégia para atrair novos clientes ou optar por redirecionar o investimento para fidelização?

Já é consenso para o mercado: custa mais caro atrair novos clientes do que fidelizar os clientes conquistados. Além disso, investir em fidelização gera novas oportunidades de negócio com um mesmo cliente e pode transformá-lo em um influenciador direto da marca.

Para fidelizar um cliente, no entanto, é preciso acompanhá-lo durante toda experiência de relacionamento com a empresa. Um cliente fiel apresenta um nível de comprometimento muito maior do que no momento em que iniciou sua jornada de compra.

O esquema a seguir mostra o comportamento do cliente em relação a empresa, desde a situação de baixo comprometimento até o ponto em que ele se torna fiel:

Cada etapa de fidelização tem uma estratégia de abordagem diferente

A manutenção e a retenção dos clientes está relacionada principalmente à percepção do valor e à satisfação com o produto/serviço ou com seus atributos.

Por isso, enquanto o cliente ainda estiver apresentando “baixo comprometimento”, é mais eficaz apoiar estratégias que demonstrem o diferencial dos serviços da empresa. Cabe investir em comunicação, em dispositivos que facilitem o contato empresa-cliente e em pessoas qualificadas para comunicar as características do serviço e suas vantagens.

O tipo de abordagem muda para clientes fiéis. Quando o cliente estiver graficamente localizado em “fidelidade” é o momento de oferecer descontos, serviços específicos e outras vantagens exclusivas.

Ter uma estratégia completa de fidelização, portanto, retroalimenta a maneira como a empresa evolui o relacionamento com os clientes, melhora a qualidade na comunicação e impulsiona a abertura de novos negócios com um custo menor.

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