Qualquer que seja o negócio, mensurar a performance das atividades é uma maneira de analisar como o trabalho está sendo executado e avaliar se ele pode ser aprimorado. E na área de segurança não é diferente.
Assim, os gestores, que devem estar encarregados desse acompanhamento, precisam estar diariamente cientes dos números do negócio. Eles podem se guiar com base em relatórios ou Dashboard, sendo que este último permite realizar esse acompanhamento de desempenho da equipe em tempo real.
Mas, afinal, quais são os indicadores e métricas que devem ser acompanhados por um gestor no segmento de segurança? Confira em nosso post!
4 tipos de métricas que todo gestor da área de segurança deve acompanhar
Métricas de negócio
As métricas de negócio tem como objetivo ajudar a empresa a se organizar em termos mais operacionais. Entre as que são essenciais para assegurar o sucesso e sustentabilidade do negócio estão:
1. Market share ou Quota de mercado
O Market Share identifica em qual estágio de participação de mercado a sua empresa está frente aos concorrentes de mercado.
Podemos entender a ideia de participação de mercado sob diversos aspectos. O objetivo é determinar, por meio de porcentagens, o quanto empresas dentro do mesmo campo de atividades se sobressaem diante de outras e o quanto a sua empresa ainda pode crescer.
Por exemplo: Qual é o market share da sua empresa de segurança privada dentro da sua cidade ou bairro? É possível expandir o negócio para outros municípios? Há muitos métodos que podem ser usados para calcular o market share de uma empresa.
Você pode calcular, por exemplo a porcentagem de potencial clientes vs. atuais clientes. Para um resultado mais exato, considere contratar uma consultoria especializada no assunto.
2. Captação de clientes
Quantos clientes novos sua empresa conquista por mês? Essa conta é fundamental para ajudar sua empresa a entender qual é o potencial de crescimento do negócio e a capacidade de atendimento de novos serviços.
3. Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção é um bom termômetro para a qualidade dos serviços prestados. Afinal, o contrato com um bom prestador de serviços não costuma ser cancelado com facilidade. Lembre-se que conquistar um novo cliente demanda muito mais esforço e energia do que manter um cliente na carteira.
4. Capacidade de atendimento
Até onde sua empresa pode crescer? Qual é o número de demandas que você pode atender? Muitos gestores não sabem responder a essas perguntas, o que pode comprometer o bom andamento dos negócios em todos os setores da empresa.
É claro que a capacidade de atendimento varia conforme a empresa, e você deve trabalhar de acordo com os serviços prestados: monitoramento de alarme/imagens, segurança patrimonial com colaboradores no local, rastreamento veicular etc. Coloque também na conta as soluções completas que você presta, atuando em todos os pontos.
Métricas de RH
O investimento na área de RH é capaz de melhorar resultados da empresa, tendo em vista que é sempre muito moroso e custoso treinar novos colaboradores. Sendo assim, alguns indicadores podem ajudar você a identificar como andam as políticas de gestão de pessoas na sua empresa. São eles:
5. Turnover ou Rotatividade de pessoal
Turnover é a métrica que indica o número de desligamentos voluntários na empresa. É uma métrica importante pois, se estiver alta, pode indicar que as condições de trabalho não estão muito boas. Nesse caso, vale repensar certos processos internos e políticas de incentivo para evitar novas perdas.
6. Avaliação de satisfação feita pelos funcionários
Nem todos os colaboradores insatisfeitos pedem demissão. Assim, também é importante entender se os colaboradores que estão na empresa estão satisfeitos. Esse tipo de métrica pode ser subdivida, por exemplo, para os diferentes departamentos da empresa, e depois fazer-se a média do todo. Esse processo deve ser feito de forma anônima, para impedir que os colaboradores se sintam intimidados a darem sua verdadeira opinião.
Indicadores de Trabalho
São os indicadores que vão medir o trabalho da empresa propriamente dito. Eles podem averiguar se as atividades da empresa estão indo bem ou se é necessário planejar melhorias em certos pontos. Entre as mais importantes estão:
7. Média de disparo de alarme
Aponta quantas vezes o alarme disparou em determinado local. Pode indicar que vale a pena alocar mais profissionais para determinado lugar, agendar rondas ou reforçar a estrutura com mais alarmes. Também pode indicar problemas ligados à instalação dos equipamentos, o que pode gerar falsos disparos, ou seja, os eventos falso-positivos.
8. Média de rondas diárias
Deve estar adequada às demandas da empresa. Se estiver fazendo muitas rondas para poucos lugares monitorados, pode ser necessário alocar recursos. Já poucas rondas para muitos clientes podem sugerir falhas na verificação. Além disso, é muito importante verificar os números de deslocamentos cancelados pelo cliente, e criar uma rotina de acompanhamento da frota.
9. Média de sinistros
Essa métrica pode influenciar em vários fatores do seu negócio, como a periculosidade de determinado local, o valor do serviço prestado nesse lugar, o grau de atenção para cada região, dentre outros fatores.
Conhecer esse número vai permitir a você otimizar os processos de atendimento. Por exemplo, caso a região Sudeste seja a com maior incidência de sinistros dentro de uma faixa de horário, você saberá que, para uma ação rápida, é necessário ter nessa região uma viatura de prontidão ou até mesmo rondas predefinidas.
10. Média de sinistros resolvidos por mês
A média de sinistros resolvidos é uma boa métrica para indicar a qualidade do seu trabalho. Se o indicador for alto, sua empresa está resolvendo bastantes sinistros. Se não, talvez seu time precise de reforços, mais estrutura ou treinamentos.
11. OS emitidas
Muitas empresas de segurança trabalham com Ordens de Serviço (OS) para controlar as demandas. Assim, essa métrica acompanha o número de OS emitidas e ajuda a detectar, por exemplo, em qual momento do ano há mais demanda e quais períodos são mais tranquilos.
12. OS fechadas
As OS abertas devem ser tratadas e fechadas. Assim, é importante que o número de OS abertas seja pelo menos parecido com o de OS fechadas. Quanto maior a diferença entre OS abertas e fechadas, pior para a empresa. Caso essa diferença seja grande, é preciso analisar se os times estão fazendo seu trabalho corretamente ou se a falha está no processo.
Métricas de desempenho
Os indicadores de desempenho de segurança são aqueles permitem obter dados sobre características, atributos e resultados de todos os processos da empresa em determinado período de tempo.
Com eles, é possível que o gestor acompanhe se as metas e objetivos traçados estão sendo atingidos e qual é o percentual de melhoria ou piora em relação a indicadores pré estabelecidos ou métricas de períodos de tempo anteriores. É possível, inclusive, pedir o desempenho das métricas citadas acima.
Entre eles podemos citar:
13. Indicadores de eficácia
Responsável por mensurar se a quantidade de atividades e serviços foi alcançada conforme o esperado. Por exemplo, se foi planejado que o time executasse X rondas em determinado período de tempo, o indicador deve apontar se o número planejado foi atingido. O gestor deve anotar sempre em uma planilha o número alcançado, para medir como está o desenvolvimento do planejamento.
14. Indicadores de eficiência
Mensura se a quantidade e o modo como os recursos disponibilizados estão sendo usados conforme o esperado. Em outras palavras, trata do uso dos recursos disponíveis para a geração de serviços e execução de atividades. Alguns exemplos:
Orçamento gasto
Investimentos em segurança
Gastos materiais administrativos
Gastos com equipamentos
15. Indicadores de excelência
O principal objetivo do indicador de excelência é mensurar se os serviços oferecidos ao cliente estão sendo realizados segundo as expectativas e padrões determinados previamente, tanto pela própria empresa quanto pelo cliente. A medição pode ser feita com:
Pesquisas de satisfação
Pesquisas de qualidade de atendimento diretamente nas OS
Redes sociais
Conversa com o cliente
16. Indicadores de efetividade
São os indicadores que medem os impactos causados na organização pelos serviços e atividades feitos pela empresa. Alguns exemplos:
OS abertas em tratamento
Número de reclamações de clientes
Número de incidentes de segurança
Número de roubos
Número de furtos
Demora no atendimento
Agora que você sabe mais sobre métricas da área de segurança, que tal investir em um software que ajuda a tornar seu negócio mais eficiente e competitivo?
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