Em empresas de monitoramento e segurança, o bom trabalho das equipes operacionais (operadores da central de monitoramento, equipe tática) e técnicas (técnicos de campo, instaladores e gestão técnica) é fundamental para a qualidade do serviço e para a lucratividade do negócio. Se há falhas nas visitas técnicas e nos atendimentos de vistoria, por exemplo, o cliente é bastante prejudicado. Já do ponto de vista da empresa, uma equipe operacional e técnica que não é eficiente no seu atendimento desperdiça recursos e gera resultados negativos, refletindo no resultado financeiro do negócio, aumento de cancelamentos e até mesmo impacto nas novas vendas. .
Por esses motivos, é importante que o gestor das equipes identifique se há entraves ao desempenho e quais são eles. Depois, é preciso desenvolver mecanismos para contornar esses obstáculos e garantir tanto o bom serviço da empresa quanto a produtividade dos times operacionais e técnicos.
Este processo de gestão é mais simples quando a equipe atua no mesmo local de trabalho do gestor. Mas, e no caso dos times que trabalham remotamente ou externamente? Com os técnicos de campo e agentes táticos, muitas dificuldades podem surgir. Afinal, o gestor não está próximo aos colaboradores para entender quais são as dificuldades e o que pode ser melhorado.
Felizmente, a tecnologia tem sido uma grande aliada no processo de gestão de equipes – tanto as que permanecem na central quanto as remotas e externas. Por isso, separei algumas dicas de como é possível acompanhar o desempenho de vários colaboradores ao mesmo tempo, além de facilitar o trabalho de todos.
Tenha um sistema que centralize as informações e automatize os atendimentos
A primeira dica é ter um sistema que reúna todas as informações operacionais dos clientes atendidos em uma única plataforma. O ideal é um sistema que facilite o trabalho dos operadores com automação de tratamento de eventos, regras de gerenciamento automático que evitam ocorrências de falhas operacionais nos atendimentos de eventos. Se houver integração com o ERP Service, ainda melhor, pois cria o ecossistema perfeito para empresas de segurança.
Criar regras automáticas para o tratamento de eventos agiliza muito o trabalho. Isto é, dependendo do evento recebido, ele terá um tipo de encaminhamento automático. Por exemplo: um evento de falha de bateria gerar uma abertura de Ordem de Serviço automaticamente, um evento de alarme de intrusão seguido de desarme do sistema gerar uma ligação ou SMS, ou mesmo notificação via App do cliente automaticamente. Com essa funcionalidade, os operadores podem atender mais clientes ao mesmo tempo e concentrar-se nas atividades que exigem maior atenção e decisões mais complexas.
Comunique-se mais rapidamente com as equipes de campo
Gerenciar equipes de campo têm as suas dificuldades particulares, sendo a principal delas não poder acompanhar de perto o colaborador. Para saber onde estão e como está o andamento do serviço, são necessárias ligações telefônicas que além de custosas demandam tempo. Porém, hoje já é possível acompanhar as equipes em tempo real e saber exatamente onde estão, qual a rota que fizeram e quais os próximos passos do atendimento.
Existem aplicativos integrados ao sistema principal que permitem acompanhar o trabalho das equipes táticas de vistorias. O tático pode enviar mensagens do local de atendimento, além de capturar e enviar fotos. Todas essas informações vão direto para a central de monitoramento e ficam anexadas ao histórico de eventos do cliente, podendo ser utilizadas pela equipe da sede para auditoria. Assim, a comunicação se torna muito mais rápida, eficiente e menos custosa.
Acompanhe o deslocamento da frota e reduza gastos com combustível
Outra possibilidade é acompanhar o deslocamento da equipe tática, o que traz vantagens para a produtividade da empresa. Sabendo quais são os deslocamentos necessários para realizar os atendimentos, é mais fácil criar uma estratégia que otimize o uso dos veículos. É possível definir zonas de atendimento para cada veículo e definir o deslocamento de viaturas com base na proximidade dos clientes. Assim, economiza-se tempo e recursos nos trajetos.
Este acompanhamento também possibilita analisar o desempenho da equipe, ou seja, quantos atendimentos cada tático faz e o tempo dispendido em cada um deles. Com essas informações o gestor pode monitorar cada um dos colaboradores e equipes.
Facilite o trabalho dos técnicos e operadores
Um dos problemas que pode causar atrasos na operação são as ordens de serviço com informações incompletas. Se isso acontece, o técnico pode ter que voltar à central para adquirir os dados ou materiais necessários e depois voltar para o endereço do cliente. Outro cenário comum nas centrais de monitoramento é o operador ter que atender técnicos de campo que entram em contato porque precisam saber se o sistema está recebendo eventos do local no qual ele está fazendo atendimento. Ou até mesmo eventos chegando na central de monitoramento que na verdade são de locais que estão em manutenção pelos técnicos, causando estresse para a central e contribuindo inclusive para falhas operacionais.
Uma forma de facilitar isso é abandonar as ordens de serviços por formulários e papéis e utilizar um sistema digital e integrado, onde todas as informações da OS e os dados do cliente, como endereço e reporte de eventos, podem ser acessados de um celular.
Essa funcionalidade já existe em aplicativos disponíveis no mercado. As informações tanto da ordem de serviço quanto do cliente ficam disponíveis ao técnico na medida do necessário para o bom atendimento. Assim ele pode consultar endereços, o histórico de atendimento ao cliente e as informações da ordem de serviço atualizadas, inclusive ver os eventos do alarme sem a necessidade de ligar para central monitoramento. Com tudo online e acessível pelo celular, não é necessário se preocupar em carregar papéis para os atendimentos ou ter que retornar à central na falta de algum documento ou material.
Ao terminar o atendimento, o técnico também pode enviar o parecer e assinatura do cliente e fechar a ordem de serviço pelo próprio celular. Caso necessário o técnico ainda pode pausar o atendimento, e essas pausas podem ser classificadas por diversos motivos, como por exemplo: material, se ele precisar de algum item; orçamento, caso precise ser orçado algum componente que precise de autorização do cliente ou da empresa, entre outros. E isso tudo fica visível para o gestor técnico em tempo real. Assim que finalizado o processo, o gestor já consegue acessar as informações sobre a assistência, ver fotos do atendimento e materiais que foram utilizados, auditar o atendimento e, caso ainda necessário, reabri-lo.
Outra vantagem é poder consultar as ordens de serviço de qualquer lugar. Caso surja algum novo atendimento no meio de uma rota, é possível incluí-la no roteiro do técnico sem necessidade de voltar à central. Mais uma vez, essa facilidade traz agilidade e economia de recursos durante os atendimentos.
Baseie as decisões estratégicas em dados
A última dica para o gestor de equipes é, provavelmente, a mais importante. Tomar decisões estratégicas sobre como o time pode melhorar o seu trabalho é muito mais eficiente quando se possui dados. E, para isso, é muito importante registrar todas as atividades realizadas pelo grupo.
Um sistema que gere relatórios e dashboard completos sobre os atendimentos, tanto da equipe da central de monitoramento quanto da equipes de campo técnica e tática, é fundamental para essa análise. Com dados precisos e que podem ser consultados várias vezes, o gestor sabe exatamente quais os ajustes que precisam ser feitos para garantir tanto um atendimento melhor, quanto a maior produtividade da equipe.
Conclusão
Gerenciar equipes operacionais e técnicas em uma empresa de monitoramento apresenta vários desafios. Mas, assim como a tecnologia aprimorou a segurança de ambientes, ela facilitou o trabalho de acompanhamento dos colaboradores. Através de softwares, aplicativos e a integração com ERP Service, é possível ter informações detalhadas e seguras sobre o processo de todas as operações – dentro ou fora da central de monitoramento.
Com informações detalhadas sobre o desempenho da equipe, é mais fácil tomar decisões estratégicas que beneficiam tanto os clientes quanto a própria empresa.